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posted by: - | 2009.08.06 Thursday | |
イギリス・レポート(その3)
BA
 BATに続いて、われわれは、ヒースロー空港近くの、ブリティシュ・エアウェイズ管制センターを訪れました。集中危機管理室の内部を見学し、万一、事故が発生した場合に、各部署の担当責任者が一同に介し、情報の収集を行い、対応を即座に決定する仕方について説明を受けました。緊急時には6万件もの電話問合せが発生するために、事故被害者の親族への連絡と、一般の顧客からの問合せを識別し、緊急性・重要度の高い相手に適切に対応するための電話センターも、見学させてもらいしました。この集中危機管理室を見る限りでは、ブリティシュ・エアウェイズの危機対応は、きわめて高い水準にあることが実感できます。
 2012年のロンドン・オリンピックを控え、そのオフィシャル・エアラインとして、今から十分な危機管理能力を維持していこうとする態度が見えます。ただし、他の多くの航空会社と同じように、ブリティッシュ・エアウェイズの顧客満足度も高いとはいえないようです。フライトの予約、定時運航、機内サービス、荷物管理などの面で、航空会社は一般に、多くの不満をもたれるものですが、ブリティッシュ・エアウェイズについてもコメントをよく耳にします。非常時の危機管理に関する十全な対応措置と比べて、日常のオペレーション上の顧客対応との間に、いささか乖離があることが気になるところです。
posted by: 高橋潔 | 2007.10.02 Tuesday | 22:00 |
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posted by: - | 2009.08.06 Thursday | 22:00 |